يتعرض بعض عملاء البنوك لموقف مزعج عند استخدام ماكينات الصراف الآلي (ATM) أو عند الشراء من المتاجر، حين يُخصَم مبلغٌ ماليٌ من بطاقتهم البنكية دون أن تخرج الأموال فعلياً، أو أن تتم عملية الشراء.
ورغم القلق الذي قد يسببه هذا الخطأ، إلا أن هذه الحالات ليست نادرة ولها إجراءات رسمية تضمن استرداد المبلغ بالكامل دون خسائر.
لماذا تُسجل العملية رغم عدم استلام النقود أو لم تتم عملية الشراء؟
في بعض الحالات، مثل حدوث عطل فني في الماكينة، أو انقطاع الكهرباء أو الإنترنت بشكل مفاجئ في المتجر، قد يُسجل النظام البنكي أن عملية السحب قد تمت، رغم أن العميل لم يتسلم الأموال أو لم يتمكن من إتمام عملية الشراء.
وهذا يحدث بشكل تلقائي، دون نية من البنك أو العميل.
خطوات ضرورية يجب اتخاذها فوراً
1- وثّق الواقعة
إذا خرج إيصال من الماكينة، احتفظ به.
إذا ظهرت رسالة خطأ على الشاشة، صوّر الشاشة إن أمكن.
2- تواصل مع خدمة العملاء
اتصل برقم خدمة العملاء الموجود على ظهر بطاقتك.
قدم تفاصيل دقيقة: الوقت، التاريخ، قيمة السحب واسم البنك أو الفرع الذي توجد فيه الماكينة.
3- قدِّم شكوى رسمية إذا طُلب منك
توجه إلى أقرب فرع للبنك، أو قدِّم الشكوى عبر تطبيق البنك أو موقعه الإلكتروني.
احتفظ برقم الشكوى لمتابعة حالتها.
كم من الوقت يحتاج البنك لرد المبلغ؟
إذا كانت الماكينة تتبع نفس البنك المصدر للبطاقة:
يُرد المبلغ خلال 24 إلى 72 ساعة عمل.
أما إذا كانت الماكينة تابعة لبنك مختلف، قد تمتد المدة إلى 7 أو 10 أيام عمل بسبب ما يُعرف بعملية «التسوية بين البنوك».
نصائح مهمة لتجنّب تكرار المشكلة
لا تُكرر محاولة السحب فوراً إذا فشلت العملية، لأن ذلك قد يؤدي إلى خصم إضافي غير مبرر.
اختر ماكينات تقع في أماكن آمنة ومراقبة بالكاميرات، خاصة تلك القريبة من الفروع.
راقب حسابك البنكي دورياً عبر تطبيق الهاتف أو الخدمة الإلكترونية، لاكتشاف أي خصومات غير مبررة.
البنوك تؤكد التزامها بحماية العملاء
تشدد البنوك، على التزامها الكامل بحماية أموال عملائها وسرعة التحقيق في مثل هذه الوقائع وضمان معالجة الشكاوى بشفافية ومهنية.
وفي حال اتباع الخطوات المذكورة، يضمن العميل استرداد المبلغ دون عناء أو تأخير.