أطلقت هيئة دبي للطيران المدني توجيهات جديدة لحماية حقوق المستهلكين في قطاع الطيران بإمارة دبي، والذي يعد بمثابة كتيب إرشادي متكامل يهدف إلى إرساء إطار عمل تنظيمي لحماية حقوق المسافرين. يحدد بوضوح مسؤوليات شركات الطيران ووكلاء السفر، ويضع آليات محددة للتعامل مع الشكاوى وحل النزاعات بما يضمن ممارسات عادلة في قطاع الطيران بالإمارة.
واطّلعت «الخليج» على الكتيّب المكوّن من 17 صفحة، والذي يمثّل حماية حقيقية للمسافرين، وتنظيماً واضحاً للعلاقة بين المسافر والناقلات ووكالات السفر.
شفافية كاملة
يركّز الدليل على ضمان الشفافية الكاملة عند حجز التذاكر، حيث تُلزم شركات الطيران بعرض السعر الإجمالي شاملاً الضرائب والرسوم، إلى جانب شروط التعديل والإلغاء والاسترداد، وهوية الناقل المشغّل، إضافة إلى تفاصيل الرحلات وسياسات الأمتعة. كما تُلزم وكلاء السفر بتزويد شركات الطيران ببيانات الاتصال الدقيقة للمسافرين، لضمان إخطارهم بأي تغييرات تشغيلية بشكل مباشر وفوري.
التأخر والإلغاء
وفي حالات تأخر الرحلات أو إلغائها أو رفض الصعود، يحدد الكتيّب حقوقاً واضحة للمسافرين، تشمل توفير خيارات بديلة مثل إعادة الحجز على رحلات لاحقة أو عبر ناقلات أخرى، أو استرداد كامل قيمة الجزء غير المستخدم من التذكرة. كما تلتزم شركات الطيران بتقديم الرعاية اللازمة خلال فترات التأخير، بما في ذلك الوجبات والمشروبات، ووسائل الاتصال، والإقامة الفندقية عند الضرورة، إلى جانب النقل من وإلى المطار.
اضطرابات الرحلات
كما يشدد الدليل على أهمية التواصل الفوري مع المسافرين عند حدوث أي اضطراب، عبر توضيح أسباب التأخير ومدته المتوقعة، وتقديم تحديثات مستمرة، بما يحدّ من حالة عدم اليقين ويعزز ثقة المسافرين بالخدمات المقدمة.
وفي حالات القوة القاهرة، مثل الأحوال الجوية أو الاضطرابات أو الكوارث، لا تكون شركات الطيران ملزمة بدفع تعويض مالي، لكنها تظل مسؤولة عن تقديم الرعاية والمساعدة، ومحاولة إعادة ترتيب السفر، مع تحديد سقف زمني للرعاية يصل إلى 72 ساعة، قابل للتمديد في الظروف الاستثنائية.
ذوي الهمم
ويولي الكتيّب اهتماماً خاصاً بفئات محددة تشمل أصحاب الهمم وكبار السن والأطفال غير المصحوبين، حيث يفرض تقديم الدعم والمساعدة اللازمة لهم طوال رحلة السفر دون أي تمييز، بما يعكس بُعداً إنسانياً في تنظيم الخدمة.
تقديم الشكاوى
وتنص التوجيهات على آلية واضحة لتقديم الشكاوى، حيث يتوجب على المسافر التواصل أولاً مع شركة الطيران أو وكيل السفر خلال 60 يوماً من الواقعة، وفي حال عدم الرضا يمكنه التصعيد إلى الهيئة خلال 14 يوماً، التي تتولى دور الوسيط للوصول إلى حل ودّي، مع الحفاظ على حق اللجوء إلى القضاء.
وكالات السفر
كما يحدد الدليل دور وكالات السفر، التي تلتزم بالمساعدة في تنفيذ الخدمة أو توفير بدائل مناسبة، والتنسيق مع شركات الطيران خلال حالات التعطل، بما يضمن استمرارية الخدمة وعدم تحميل المسافر تبعات إضافية.
مهلة 90 يوماً
ومنحت الهيئة شركات الطيران ووكلاء السفر مهلة 90 يوماً لتوفيق أوضاعهم مع المتطلبات الجديدة، مؤكدة أنها ستتابع الامتثال عبر عمليات تفتيش وتقييم دورية، مع إلزام الشركات بالاحتفاظ بسجلات الشكاوى لمدة لا تقل عن سنتين، بما يعزز مستويات الرقابة والجودة.
وتعكس هذه التوجيهات تحولاً نوعياً في تنظيم قطاع الطيران بدبي، من خلال تعزيز الشفافية قبل السفر، وتوفير الحماية أثناء الرحلة، وضمان حلول عادلة بعد التعطل، بما يرسخ ثقة المسافرين ويعزز تنافسية الإمارة عالمياً.