تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء، والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر مايو الماضي، وذلك من خلال تقرير مُفصّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين.
ووجّه رئيس مجلس الوزراء باستمرار تعزيز قنوات التواصُل مع المواطنين وتنويعها؛ بما يضمن سرعة الاستجابة للشكاوى، والطلبات، والاستغاثات والرد على الاستفسارات، وذلك ضمن جهود الحكومة للارتقاء بمستوى مختلف الخدمات الحكومية.
رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية
وأكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تنفيذًا لتوجيهات رئيس الوزراء، واصلت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة أداء مهامها بالتنسيق والتعاون مع جميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية خلال شهر مايو الماضي. وتلقت المنظومة وتعاملت مع 206 آلاف شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، وعقب الانتهاء من أعمال المراجعة والفحص، تم توجيه 172 ألف شكوى وطلب، بنسبة 83.5% من إجمالي الشكاوى والطلبات، إلى جهات الاختصاص لمعالجتها والرد عليها، فيما تم حفظ 33 ألف شكوى، وفقًا لضوابط الحفظ المقررة، وجار استكمال مراجعة واستيفاء بيانات ألف شكوى وطلب، تمهيدًا لاتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها.
منظومة الشكاوى الحكومية
وأضاف “الرفاعي” أن الوزارات اختصت بنسبة 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة للجهات المعنية على مدار الشهر، حيث استقبلت وتعاملت 9 وزارات، هي: الداخلية، التموين والتجارة الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، الكهرباء والطاقة المتجددة، التضامن الاجتماعي، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التربية والتعليم والتعليم الفني، والبترول والثروة المعدنية، مع نحو 90% من إجمالي ما تم توجيهه إلى الوزارات من شكاوى.
وعكست مؤشرات الأداء خلال مايو تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز متميزة، واستجابات فعّالة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات، والرد على الاستفسارات، ومن أبرزها: (الأوقاف، البترول والثروة المعدنية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الداخلية، التضامن الاجتماعي، الخارجية والتعاون الدولي والمصريين بالخارج، الصحة والسكان، السياحة والآثار، الشباب والرياضة، التربية والتعليم والتعليم الفني، التنمية المحلية والبيئة، والعمل).
فيما اختصت المحافظات بنسبة 22% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي؛ (القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، الدقهلية، القليوبية، البحيرة، الغربية، والمنوفية) مع 77% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات.
وحقق أغلب المحافظات نسب إنجاز متميزة في سرعة التعامل مع الشكاوى والطلبات الموجهة إليها، ومنها: (بورسعيد، الإسماعيلية، قنا، السويس، أسوان، جنوب سيناء، الفيوم، سوهاج، مطروح، المنيا، والأقصر).
واختصت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا بنسبة 14% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة للجهات المعنية، حيث سجل كل من: (الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة العامة للرعاية الصحية، هيئة التأمين الصحي الشامل، جهاز حماية المستهلك، الهيئة الهندسية، هيئة الدواء المصرية، مشيخة الأزهر الشريف، الهيئة القومية لسلامة الغذاء) نسب إنجاز مميزة في التعامل مع الشكاوى والرد عليها. كما حقق عدد من الجامعات معدلات إنجاز مرتفعة في سرعة التعامل مع الشكاوى الموجهة إليها، من أبرزها: دمنهور، الإسكندرية، سوهاج، القاهرة، بنها، بني سويف، عين شمس، وأسوان.
كما واصل البنك المركزي المصري القيام بدوره الرقابي والتنسيقي في الإشراف على توجيه الشكاوى والطلبات التي تتلقاها المنظومة إلى البنوك المختصة وفروعها المختلفة، لمتابعة فحصها ومعالجتها وإزالة أسبابها، بما يضمن تحقيق الاستجابة الأنسب لكل شكوى أو طلب بحسب طبيعته، مع إخطار المواطنين بنتائج الفحص والإجراءات المتخذة حيالها.
واستعرض مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أبرز جهود المنظومة في القطاعات المختلفة، مؤكدًا أن المنظومة تواصل تعزيز آلياتها للارتقاء بمستوى كفاءة التعامل مع شكاوى المواطنين، من خلال تطبيق دورة عمل متكاملة تعتمد على التحليل الدقيق للمؤشرات الكمية والنوعية، بما يسهم في تسريع وتيرة الاستجابة بالتعاون مع مختلف الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، وقد ركزت المنظومة جهودها لمتابعة ومعالجة الشكاوى الخاصة بعدد من القطاعات والخدمات الحيوية.
الرعاية الصحية
ففي قطاع الرعاية الصحية، لفت الدكتور طارق الرفاعي، من خلال التقرير، إلى استمرار التفاعل الجاد والسريع مع شكاوى واستغاثات وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة، والتي تصدرت أولويات العمل، حيث تلقت ورصدت المنظومة نحو 13 ألف شكوى واستغاثة خلال الشهر، وتم التنسيق بشأنها مع مختلف الجهات المعنية وفقًا لطبيعة كل حالة ومتطلباتها، بما يحقق تكامل الأدوار وسرعة التدخل لتوفير أفضل رعاية صحية للمواطنين.
وتضمنت أبرز استجابات القطاع: حسم 3364 شكوى واستغاثة طبية تطلبت تدخلًا فوريًا؛ شملت توفير أسرة رعاية مركزة للكبار والأطفال، بالإضافة إلى تنسيق الجراحات الحرجة، وتدبير أماكن للغسيل الكلوي، وتوفير أكياس الدم والبلازما وألبان الأطفال، وغيرها، فضلًا عن حسم وتقويض أسباب 1645 شكوى تتعلق بمستوى الخدمة الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة. وحسم والرد على 1616 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في مختلف التخصصات الجراحية، وإنهاء إجراءات والرد على 1598 طلب تيسير الحصول على قرارات العلاج على نفقة الدولة أو الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
وفيما يتعلق بقطاع ضبط الأسواق وإتاحة السلع، أوضح “الرفاعي” أنه في إطار الحرص على استقرار الأسواق وتوافر السلع الأساسية للمواطنين، كثفت المنظومة متابعة الشكاوى والبلاغات المتعلقة بالأسواق، خاصة خلال أيام عيد الأضحى المبارك، بالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، وجهاز حماية المستهلك، والهيئة القومية لسلامة الغذاء، والجهات المعنية، لضمان توافر السلع بجودة مناسبة، وسرعة التعامل مع الشكاوى، وإزالة أسبابها. وفي هذا الإطار، قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بفحص 21 ألف شكوى، تتعلق بمتطلبات ضبط الأسواق وتوفير السلع الأساسية، وغيرها من الموضوعات التي تدخل ضمن نطاق اختصاص الوزارة.
وتمثلت أبرز الاستجابات خلال الشهر في: حسم 9441 شكوى وتظلمًا بشأن البطاقات التموينية، الرد على 403 استفسارات تعلقت بتذبذب أسعار بعض السلع أو نقصها ببعض المنافذ، حسم 219 شكوى وبلاغًا بشأن التلاعب في أوزان الخبز المدعم أو تدني جودته؛ حيث وُجهت حملات تفتيشية فورية للمخابز، وغير ذلك.
جهاز حماية المستهلك
اتصالًا، تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2155 شكوى وبلاغًا، وتمكن الجهاز من إزالة أسباب وحسم 1488 شكوى خلال شهر مايو الماضي.
كما تعاملت الهيئة القومية لسلامة الغذاء مع 407 شكاوى وبلاغات، شملت ادعاءات بتداول منتجات منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك. وفور تلقي البلاغات، بادرت الهيئة بتشكيل لجان للمعاينة والفحص الميداني، حيث تمكنت من حسم 209 شكاوى وبلاغات عبر تنفيذ حملات تفتيشية مكثفة.
وبالنسبة لقطاع الحماية الاجتماعية، لفت الدكتور طارق الرفاعي في تقريره إلى أنه اتساقًا مع جهود الدولة للتوسع في برامج الحماية الاجتماعية وتعزيز شبكات الأمان المجتمعي، وترسيخ قيم العدالة الاجتماعية لضمان وصول الدعم إلى مستحقيه بكفاءة؛ تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع 8912 شكوى وطلبًا وبلاغًا.
وفي هذا الشأن؛ تم إصدار وإعادة تفعيل 2253 بطاقة “تكافل وكرامة” للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 605 بطاقات خدمات متكاملة، وصرف 407 مساعدات مالية لمواطنين تعرضوا لظروف معيشية طارئة أو استثنائية، فضلًا عن تقديم الدعم اللازم لعدد 170 مواطنًا من “ذوي الهمم”؛ من خلال توفير وتسليم كراسي متحركة أو كهربائية، إلى جانب توفير وتسليم سماعات طبية ومستلزماتها، وتوفير أطراف صناعية، وغير ذلك من الاستجابات.
وفي ضوء الاهتمام بشكاوى وطلبات أصحاب المعاشات، وحرصًا على صون حقوقهم التأمينية وتيسير حصولهم على مستحقاتهم؛ تلقت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي 8501 شكوى وطلب واستفسار.
شكاوى وبلاغات الطوارئ
وحول شكاوى وبلاغات الطوارئ، أوضح “الرفاعي” من خلال التقرير أنه سعيًا لتنمية المشاركة المجتمعية ودعمًا لانتظام المرافق العامة، تفاعلت المنظومة مع 3628 شكوى وبلاغًا يتعلق بالسلامة العامة.
وقد أولت المنظومة اهتمامًا خاصًا بسرعة التعامل مع هذه الشكاوى خلال أيام عيد الأضحى المبارك، بالتنسيق مع الجهات المختصة، بما يسهم في الحفاظ على جودة الخدمات العامة واستمرارية تقديمها للمواطنين بكفاءة وأمان. وقد بادرت وزارات الإسكان، والكهرباء، والنقل، والتنمية المحلية والبيئة، والبترول، وأجهزة المحافظات المعنية، باتخاذ إجراءات الإصلاح العاجلة فور ورود الشكاوى والبلاغات، بما أسهم في سرعة تنفيذ أعمال الصيانة وإزالة أسباب الشكاوى، وضمان استمرارية تقديم الخدمات العامة للمواطنين بالكفاءة والجودة المطلوبة.
وفيما يتعلق بقطاع الأمن وما يرتبط به من خدمات؛ واصلت وزارة الداخلية جهودها لضمان التعامل الكفء والفعال مع شكاوى وطلبات المواطنين، بما يعزز الاستقرار المجتمعي، ويرسخ النظام العام، وخلال شهر مايو المنقضي، باشرت الوزارة فحص ومعالجة 17.7 ألف شكوى وطلب تتعلق بالأمن العام، وجرائم الإنترنت، وغيرهما، وتمكنت من حسم وتقويض أسباب غالبيتها.
قطاعي الإسكان والمرافق
أما فيما يخص قطاعي الإسكان والمرافق، أشار مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين إلى أنه في إطار المساعي الرامية إلى تعزيز استدامة الخدمات الأساسية في قطاعي الإسكان والمرافق والارتقاء بجودتها، استقبلت المنظومة خلال الشهر نحو 33.2 ألف شكوى وطلب واستفسار، وتم توجيهها إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والمحافظات، والجهات المختصة؛ لضمان سرعة الفحص واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها. كما أولت المنظومة اهتمامًا بمتابعة جهود الأحياء والأجهزة التنفيذية بالمحافظات خلال أيام عيد الأضحى المبارك، لضمان انتظام الخدمات الأساسية وسرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين وبلاغاتهم.
وفي هذا الشأن، تلقت المنظومة خلال الشهر 23.3 ألف شكوى وطلب وبلاغ واستفسار مرتبط بقطاع الإسكان، وتم حسم 7064 شكوى وبلاغًا منها بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 3395 شكوى وطلبًا بشأن تخصيص الوحدات السكنية، وحسم 725 شكوى واستفسارًا متعلقا بتراخيص البناء أو تصاريح مزاولة الأنشطة التجارية. وفيما يتعلق بقطاع المرافق، تم التعامل مع 9976 شكوى وطلبًا وبلاغًا، وحسم 4192 شكوى منها تتعلق بانقطاع أو ضعف المياه، وكذا حسم 1078 شكوى وبلاغا بشأن شبكات الصرف الصحي.
وأكد “الرفاعي” في تقريره أن قطاع التعليم قد حظي باهتمام المنظومة خلال الشهر؛ لسرعة التعامل مع الشكاوى الواردة إليه؛ حيث تعاملت منظومة الشكاوى مع 5917 شكوى وطلبًا من نصيب قطاع التعليم بمختلف مراحله، وعقب مراجعتها وتصنيفها؛ تم توجيه 5471 شكوى وطلبًا إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، بالإضافة إلى 238 شكوى وطلبًا إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، و208 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف. وحرصًا على تعزيز جودة الخدمات التعليمية، وضمان الاستجابة الفعالة لشكاوى المواطنين؛ قامت الجهات المختصة بفحص الشكاوى واتخاذ الإجراءات المناسبة، وفقًا لطبيعة كل شكوى، وتم حسم غالبية هذه الشكاوى.
قطاع الكهرباء والطاقة
وفيما يخص قطاع الكهرباء والطاقة؛ تفاعلت المنظومة مع نحو 10.7 ألف شكوى وطلب خلال شهر مايو الماضي، حيث تم توجيه 9786 شكوى وطلبًا وبلاغًا منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، والتي قامت بالتعامل الفوري مع الشكاوى والطلبات ومعالجة أسبابها، خاصة المرتبطة باستمرارية واستقرار التيار الكهربائي.
وانطلاقًا من الدور التكاملي للمحافظات وأجهزة المدن في إدارة المرافق الحيوية؛ تم توجيه 1038 شكوى وطلبًا إليها متعلقًا بوجود أعمدة إنارة متهالكة أو طلبات صيانتها أو بلاغات بوجود أسلاك مكشوفة، حيث جرى حسم والرد على 639 شكوى منها.
جهود منظومة الشكاوى على مدار الشهر
واستكمالًا لجهود منظومة الشكاوى على مدار الشهر، وفي إطار حرص الدولة على تطوير كفاءة الجهاز الإداري وتحسين بيئة العمل، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة استقبلت وتعاملت مع 5416 شكوى وطلبًا واستفسارًا، تتعلق بمختلف الجوانب الإدارية والأوضاع الوظيفية للعاملين بالجهاز الإداري. حيث تم توجيهها إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات والمحافظات والهيئات المعنية، لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجة أسبابها وفقًا للقوانين واللوائح المنظمة. وقد تسنى حسم غالبيتها.
وفي قطاع الاتصالات، أفاد “الرفاعي” في تقريره بأنه إيمانًا بدور قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في دعم التحول الرقمي وتيسير حصول المواطنين على الخدمات؛ تلقت المنظومة 5981 شكوى مرتبطة بقطاع الاتصالات، تم توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لسرعة التعامل معها وحسمها والرد عليها.
وبشأن شكاوى وبلاغات قطاع البترول، قامت وزارة البترول والثروة المعدنية وشركاتها وهيئاتها التابعة بالتعامل مع 4468 شكوى وبلاغًا وطلبًا من خلال المنظومة في مايو المنقضي، تعزيزًا للدور الحيوي لقطاع البترول والثروة المعدنية في تأمين احتياجات الطاقة وضمان السلامة العامة.
وبالنسبة لقطاع النقل، تعاملت وزارة النقل، من خلال منظومة الشكاوى، مع 735 شكوى وطلبًا وبلاغًا من مستفيدي خدمات السكك الحديدية، ومترو الأنفاق، والنقل البري والنهري، وهو ما يأتي في إطار جهود الدولة لتطوير منظومة النقل والارتقاء بجودة خدماتها. وقد أولت الوزارة والجهات التابعة لها أولوية لسرعة التفاعل مع هذه البلاغات وحسم غالبيتها.
وفي سياق متصل، تعاملت وزارة الأوقاف مع 910 شكاوى وطلبات في شهر مايو، في إطار جهود الوزارة لتنظيم العمل بالمساجد، والارتقاء بدور الأئمة، وتعزيز دور هيئة الأوقاف والمراكز الثقافية. وقد تمكنت الوزارة من حسم والرد على نحو 888 شكوى.
وأخيرًا، أوضح “الرفاعي” في تقريره أنه فيما يتعلق بقطاع البيئة، تلقت المنظومة ورصدت نحو 14.6 ألف شكوى وبلاغ خلال الشهر بشأن انتشار الحيوانات الضالة، وتراكم القمامة والمخلفات، والضوضاء، وقامت وزارتا التنمية المحلية والبيئة، والإسكان والجهات الأخرى المعنية بحسم 12 ألف شكوى خلال الشهر، وذلك دعمًا للجهود الحكومية الرامية إلى حماية البيئة وصون الصحة العامة.
وفي ختام التقرير، أكد مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء تواصل أداء دورها الحيوي في خدمة المواطنين، من خلال استقبال الشكاوى والاستفسارات، وفحصها، وتوجيهها إلى الجهات المختصة، ومتابعة إجراءات معالجتها، والرد عليها إلكترونيًا. ويأتي ذلك في إطار جهود الدولة المستمرة للارتقاء بمستوى الخدمات الحكومية، وتعزيز سرعة وفاعلية الاستجابة لاحتياجات المواطنين، بما يسهم في تخفيف معاناتهم، وتوفير الوقت والجهد، والحد من الحاجة إلى الانتقال المتكرر إلى الجهات الحكومية لتقديم الشكاوى والاستفسارات ومتابعتها.